「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われることがあります。顧客の成功をサポートする重要な役割を担う仕事であるにもかかわらず、「やめとけ」と言われるのは、なぜでしょうか。この記事では、「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由や、仕事の魅力、向いている人の特徴について詳しく解説します。
カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由
カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートするのが主な仕事です。ここでは「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由のうち、以下の6つについて詳しく解説します。「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由を知りたい方は、参考にしてください。
- 求められるスキルが多い
- 重い責任に伴うプレッシャーがある
- 業務範囲・業務量が多い
- 提供サービスが課題解決につながるとは限らない
- 社内で評価されづらい場合がある
- クレーム対応が多い場合もある
求められるスキルが多い
カスタマーサクセスは、多様なスキルが求められる職種です。
顧客の課題を理解し解決するための、高度な問題解決能力が求められます。顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるための優れたコミュニケーションスキルも欠かせません。また製品やサービスについて深い知識を持ち、顧客に対して適切なアドバイスを行う能力も求められます 。
さらに顧客の利用状況を分析し、改善点を見つけるためのデータ分析能力も重要です。ほかにプロジェクト管理能力も必要とされるため、時間やリソースの管理ができることが求められます。これらのスキルをすべて習得することは容易ではなく、スキル不足がストレスの原因となりやすいのです 。
これらが「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由です。
重い責任に伴うプレッシャーがある
カスタマーサクセスの仕事は顧客のビジネスの成果に直接影響を与えるため、責任が重くなりがちです。解約率や継続率などのKPIを達成するためには、継続的に顧客のニーズに応え、課題を解決しなければなりません。そのため、常に高いプレッシャーを感じながら仕事をすることになるのです。
また顧客との関係性を築く過程で、顧客から厳しいフィードバックを受けることがあります。厳しいフィードバックに対処するには、強靭な精神力と高いコミュニケーション能力、問題解決能力が求められます。
カスタマーサクセスは顧客との強い信頼関係を築き、顧客の成功に貢献できるやりがいのある仕事です。ストレス耐性と柔軟な対応力を持ち、顧客のために努力を惜しまない人には向いている仕事といえます。
業務範囲・業務量が多い
カスタマーサクセスの役割は多岐に渡るため、業務範囲と業務量の多さから「やめとけ」と言われることがあります。
具体的な業務には、顧客の課題解決や新規顧客がスムーズに製品やサービスを導入できるように、初期設定やトレーニングを行うオンボーディング支援が含まれます。
顧客が製品やサービスをどのように使用しているかを継続的にモニタリングすることも業務のひとつです。利用促進のための支援を行うなど常に顧客に伴走することが求められる仕事であるため、必然的に業務量が増えてしまいます。
特に急成長中のスタートアップやベンチャー企業では、顧客基盤が急速に拡大するため、カスタマーサクセス担当者の業務は膨大です。さらに人手不足といった環境が重なると、担当者一人にかかる負担は大きくなるでしょう。残業が常態化しがちであるため、業務の進行にプレッシャーを感じる人もいるようです。
提供サービスが課題解決につながるとは限らない
カスタマーサクセスは、顧客が自社のサービスを最大限に活用し、成功を収めることを支援する役割です。しかし、すべての顧客の課題を自社サービスで完璧に解決できるわけではありません。提供するサービスが顧客の課題解決に直接つながらないケースもあるのです。
顧客が求める機能や解決策が、自社サービスに含まれていない場合、カスタマーサクセス担当者は難しい状況に直面します。顧客満足度を維持しながら、限られたリソースで最適な解決策を提供するために、創意工夫が必要です。
万が一、顧客の要望に応えられない場合、解約リスクが高まります。顧客がサービスに満足しなければ、他の競合製品に移行する可能性があるからです。カスタマーサクセス担当者には常に高いプレッシャーがかかり、精神的な負担が大きくなるため「やめとけ」と言われることがあるのです。
社内で評価されづらい場合がある
カスタマーサクセスの仕事の重要性が社内で十分に理解されていない場合、他の部署と比較して低く評価されることがあります。なぜなら営業や開発といった売上や成果が見えやすい部門に比べて、カスタマーサクセスの貢献度が見えにくい場合があるからです。
貢献度がわかりにくいため、カスタマーサクセス担当者のポジションが低く見られたり、評価が不十分と感じたりすることがあります。仕事の成果を評価してもらえない状況があると、担当者のモチベーションややりがいに大きな影響を与えます。
またカスタマーサクセスの仕事そのものが比較的新しいものであるため、多くの企業ではまだその重要性が完全に理解されていないことも、評価が低い理由です。新しいがゆえに、他の伝統的な営業やマーケティングといった部署と比較して、社内での立場が低く見られることがあるのです。
しかし、サブスクリプションの販売モデルを取り扱う企業が多くなっている今、LTV（顧客生涯価値）の向上においてカスタマーサクセスは重要な役割を担います。2021年に花王やキユーピー、りそな銀行などの大手企業もカスタマーサクセスを取り入れており、これまで「評価されづらい」とされてきたカスタマーサクセスを花形部署として注目する企業も増えていくでしょう。
クレーム対応が多い場合もある
カスタマーサクセスの業務には、顧客からのクレーム対応が含まれます。顧客の期待やニーズに応えられない場合にクレームが発生することは避けられず、迅速かつ的確な対応が必要です。クレーム対応は精神的な負担が大きく、ストレスの原因となることがあります。
顧客からのフィードバックを受けて改善を図ることは、カスタマーサクセスの重要な役割です。しかしその過程で多くのクレームに対処しなければならない場合があります。特にサービスや製品に不具合がある場合や、顧客の期待に対して提供する価値が不足している場合には、クレームの頻度が増加するでしょう。
クレーム対応は、顧客とのコミュニケーション能力が試される場面でもあります。顧客の不満を理解し、適切な解決策を提案するには、高度なスキルが必要です。これらの精神的な負担の大きさが「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由といえます。
カスタマーサクセスの魅力・メリット
「やめとけ」と言われることもあるカスタマーサクセスの仕事には、どのような魅力があるのでしょうか。
ここでは、以下3つのカスタマーサクセスの魅力やメリットについて、詳しく解説します。
- 未経験でも目指しやすい
- 今後も需要が期待できる
- キャリアパスが幅広い
未経験でも目指しやすい
カスタマーサクセスは、未経験でも目指しやすい職種です。その理由は、専門的な技術知識や経験よりも、コミュニケーション能力や問題解決能力が重視されるためです。
カスタマーサクセスの仕事は顧客との直接的なやり取りが多く、顧客の課題を理解し、適切な解決策を提供する能力が求められます。前職の経験やスキルが役立つことが多いため、異業種からの転職もスムーズに行えるのです。
例えばコンサルタントや営業、サポート業務などの経験がある人は、顧客対応や問題解決のスキルを活かせます。これらの職務経験がある方は顧客の成功を支援し、長期的な関係を築く力を発揮できるため、未経験でもカスタマーサクセスに向いているでしょう。
今後も需要が期待できる
カスタマーサクセスは、企業が顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くために重要な役割を果たします。そのため、今後も需要が期待できる職種です。
将来性があると考える理由が、サブスクリプションモデルを採用する企業の増加です。サブスクリプションモデルの普及にともない、顧客の継続的な利用を促進するカスタマーサクセスの重要性が高まっています。顧客が製品やサービスを長期間にわたって利用し続けることで、企業は安定した収益を確保できるため、カスタマーサクセスの役割はますます重要になるでしょう。
キャリアパスが幅広い
カスタマーサクセスの魅力の一つが、幅広いキャリアパスです。カスタマーサクセスの仕事は顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客満足度を高める役割を担うことから、さまざまな職種で役立つスキルを身につける機会があります。
カスタマーサクセスの経験者は、顧客対応の中で培ったコミュニケーションスキルや問題解決能力を活かす仕事に転向しやすいでしょう。具体的には営業やマーケティング、プロダクトマネジメントなどの職種が挙げられます。
さらにカスタマーサクセスはデータ分析能力も求められるため、このスキルを活かしてデータアナリストやビジネスアナリストとしてのキャリアも目指すことが可能です。
カスタマーサクセスの将来性
カスタマーサクセスの将来性は、非常に明るいとされています。企業がサブスクリプションモデルを採用する動きが強まる中で、顧客の継続利用を促進するカスタマーサクセスの仕事が見直され、需要が高まっているためです。
従来の一度きりの販売モデルとは異なり、サブスクリプションモデルでは顧客が長期間にわたってサービスを利用し続けることが収益の鍵となります。継続的な収益を確保するためには、顧客の成功体験を支援するカスタマーサクセスの役割が重要なのです。
以上の理由からカスタマーサクセスは、今後も需要が期待できる仕事といえるでしょう。
カスタマーサクセスが向いていない人の特徴
カスタマーサクセスの仕事は、顧客の成功を支援するための幅広いスキルと忍耐力が求められます。それゆえに、すべての人に向いているわけではありません。ここからは、カスタマーサクセスが向いていない人の以下4つの特徴について、詳しく解説します。
- 高いスキル・経験を積みたい
- 探求心が強い
- 短期的な成果ややりがいを求める
- 主体的な行動が苦手
高いスキル・経験を積みたい
カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートする職種です。そのため、エンジニアリングや他の専門職と比較すると、専門技術のスキルや深い知識を日々積み上げる環境とは異なります。高いスキルや専門的な経験を積みたい人には、カスタマーサクセスは向いていないかもしれません。
カスタマーサクセスの主な業務は、顧客とのコミュニケーションや関係構築です。技術的な課題の解決よりも、顧客のニーズに合わせたサポートや問題解決が優先されます。エンジニアのように日々新しい技術を学び、実践する機会は少ないでしょう。そのため技術スキルを磨き続けたい人や、専門的な経験を積みたい人には不向きな環境です。
探求心が強い
探求心が強い人には、カスタマーサクセスの仕事が向いていない可能性があります。
カスタマーサクセスの仕事は顧客とのコミュニケーションを重視し、顧客の問題解決やサポートが中心です。技術的な問題や製品に関する深い知識を求められる場面が少ないため、技術的な探求心が満たされないケースがあるでしょう。
カスタマーサクセスの業務は、チームでの協力や顧客との関係構築が重要です。個々の探求心よりも、チーム全体の目標達成や顧客満足度向上が重視されます。そのため、自分の興味を追求する時間が減ることにストレスを感じる人は、カスタマーサクセスが向いていないかもしれません。
短期的な成果ややりがいを求める
カスタマーサクセスの仕事は、短期的なわかりやすい成果が得られにくいのが特徴です。主な業務は顧客とのコミュニケーションやサポートであるため、その結果がすぐに見えるわけではないのです。したがって、短期間で成果を実感したい人には不向きといえます。
またカスタマーサクセスは、個々の成果がチーム全体への貢献度として評価されるため、自分の努力が直接的に認められないことがあります。このような評価方法に納得できない人は、向いていないかもしれません。
主体的な行動が苦手
カスタマーサクセスは顧客のニーズを把握し、最適な解決策を提供する職種です。顧客の課題を見つけ出し、積極的に解決策を提案するためには、主体的に行動する能力が求められます。そのため、主体的な行動が苦手な人には向いていない仕事です。
主体的に行動できないと、顧客の問題を迅速に解決できず、信頼関係の構築が難しくなります。また自ら考えて動くことができないと、顧客の期待に応えられず、クレームの原因になることがあります。主体的に動けない人は、カスタマーサクセスの主要な業務において、後手に回ってしまいがちです。
カスタマーサクセスが向いている人の特徴
カスタマーサクセスは、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用できるようサポートする職種です。顧客満足度を高め、長期的な関係を築くために重要な役割を担います。ここからは、以下4つのカスタマーサクセスが向いている人の特徴について、詳しく解説します。
- コミュニケーション能力が高い
- 柔軟性がある
- 行動力がある
- 論理的思考が得意
コミュニケーション能力が高い
カスタマーサクセスは、顧客が自社製品やサービスを効果的に活用できるよう支援する職種です。そのため、高いコミュニケーション能力が求められます。
カスタマーサクセスでは、顧客との良好な関係を築くことが非常に重要です。顧客のニーズを正確に理解し、適切なサポートを提供するためには、顧客との円滑なコミュニケーションが欠かせません。顧客の言葉の裏にある真の意図や課題を汲み取る能力が求められます。
人とコミュニケーションを取ることが好きな人や得意な人は、カスタマーサクセスで活躍できるでしょう。
柔軟性がある
カスタマーサクセスは顧客のニーズに応じたサポートを提供し、顧客が自社製品やサービスを最大限に活用できるよう支援する役割を担います。そのため、柔軟性がある人がこの職種に向いています。
カスタマーサクセスの仕事は多様な顧客と関わるため、各顧客の異なるニーズや問題に対応する必要があります。状況に応じて適切な対応を取る柔軟な思考を持ち、一つの固定した方法ではなく、顧客の状況やフィードバックに応じて最適なアプローチを選ぶことが重要です。
例えば、ある顧客が技術的な問題を抱えている場合は、技術的なサポートを提供しましょう。一方で別の顧客がビジネス上の課題を抱えている場合は、戦略的なアドバイスを提供するといったことが必要です。
行動力がある
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援するために迅速かつ効果的な対応が求められる職種です。そのため、行動力がある人がこの職種に向いています。
カスタマーサクセスの業務において顧客のニーズを把握し、適切なサポートを提供するためには、迅速に行動する必要があります。行動力がある人は、顧客満足度を高めるために迅速かつ的確に対応できるため、カスタマーサクセスに向いているのです。
顧客のフィードバックをもとに製品やサービスの改善を図る際も、顧客の声を積極的に収集し、社内の関係部署に共有する行動力が必要です。行動力がある人は、自主的に顧客とコミュニケーションを取り、課題を解決するために必要な手段を講じられるでしょう。
論理的思考が得意
カスタマーサクセスは、顧客の問題を解決し、満足度を高めるために重要な役割を担う職種です。そのため、論理的思考が得意な人が向いています。
カスタマーサクセスは、顧客のニーズや課題を正確に把握し、最適な解決策を提供する必要があります。その過程では、複雑な問題を整理し、論理的に考える能力が不可欠です。顧客からのフィードバックをもとにデータを分析し、根本的な原因を特定することで、効果的な対策を講じることができます。論理的思考が得意な人は、このような分析と解決のプロセスを効率的に進められるでしょう。
カスタマーサクセスで成功するためのポイント
カスタマーサクセスで成功するためには、顧客のニーズを深く理解したり、迅速かつ柔軟に対応したりといったスキルが必要です。ここでは、カスタマーサクセスで成功するための以下5つのポイントについて、詳しく解説します。
- スキル・経験を積む
- 他部署との連携を密にとる
- 業界動向をつかむ
- 働きやすい会社を選ぶ
- 取り扱う製品・サービスを選ぶ
スキル・経験を積む
カスタマーサクセスで成功するためには、さまざまなスキルと経験を積むことが重要です。顧客の満足度を高め、長期的な関係を築くためには、以下のポイントに注目しましょう。
まず、コミュニケーション能力が求められます。顧客の要望や課題を正確に理解し、適切な解決策を提案するためには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。特に顧客との信頼関係を築くためには、共感力を持って話を聞くことが重要です。
次に、問題解決能力を高める必要があります。顧客のニーズに応じた解決策を提供するためには、迅速かつ柔軟に対応できる力が求められます。データ分析やロジカルシンキングを活用し、根本的な問題を特定して効果的な対策を講じることが重要です。
他部署との連携を密にとる
カスタマーサクセスで成功するには、他部署との連携を密にとることが不可欠です。カスタマーサクセスは顧客の成功を支援する役割を担っており、単独で完結する仕事ではありません。営業部門や開発部門、マーケティング部門などさまざまな部門と協力しながら顧客の課題を解決し、満足度を高める必要があります。
まず、顧客の要望やフィードバックを適切に収集し、それを他部署と共有しましょう。顧客からの情報は、製品やサービスの改善に直結する貴重なデータです。開発部門には具体的なバグや機能追加のリクエストを伝えることで、製品の品質向上に寄与します。営業部門とは、顧客の利用状況や契約更新のタイミングを共有することで、顧客満足度を高める戦略を立案できます。
業界動向をつかむ
カスタマーサクセスで成功するためには、業界の動向をつかむことが不可欠です。業界の最新トレンドや競合他社の動向を把握し、それに基づいて顧客に対するアプローチを調整することで、より効果的なサポートを提供できます。
業界動向をつかむためには、定期的なリサーチが必要です。業界のニュースサイトや専門誌、ウェビナーやカンファレンスなど、多様な情報源を活用して最新情報を収集しましょう。これにより、自社の製品やサービスが市場でどのように評価されているか、また競合他社がどのような戦略を取っているかを理解できます。
働きやすい会社を選ぶ
カスタマーサクセスで成功するためには、働きやすい会社を選ぶことが重要です。カスタマーサクセスの役割は顧客の成功をサポートすることであるため、まずは自分が働く環境が重要な要素となります。
カスタマーサクセスの仕事は顧客対応が中心となるため、ストレスの多い仕事です。働きやすい会社では、従業員のメンタルヘルスを重視し、適切なサポート体制を整えています。例えば、定期的なカウンセリングやメンタルヘルスケアプログラムが提供されている企業を選ぶと良いでしょう。
取り扱う製品・サービスを選ぶ
カスタマーサクセスで成功するためには、取り扱う製品やサービスの選択が非常に重要です。そのため、取り扱う製品やサービスが顧客のニーズに合っているかを見極めることが大切です。
例えばSaaS（Software as a Service）業界では、顧客が求める機能が提供されている製品を選ぶことが求められます。顧客の業務効率を向上させるための具体的なメリットを示せる製品やサービスは、カスタマーサクセスの活動を効果的にサポートします。
また、製品やサービスの導入後のサポート体制も考慮する必要があります。技術的なトラブルや使い方の疑問が生じた際に迅速に対応できるサポート体制が整っている企業は、顧客からの信頼を得やすくなるためです。特に複雑な製品やサービスを提供する場合、専門的な知識を持ったスタッフがサポートに対応できることが重要です。
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まとめ
カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートする重要な役割を担っています。一方で成果を出すプレッシャーや顧客との関係構築の難しさから、やめとけと言われることもある仕事です。しかし顧客志向が強く、ホスピタリティに富んだ人には適した職種といえます。
この記事で紹介した、カスタマーサクセスが向いている人の特徴を参考に、自分の適性を見極め、向いていると感じる場合は挑戦してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人：前嶋 翠（まえじま みどり）
・プロフィール
COBOLが終わろうとする時代にプログラマのキャリアをスタートし、主にJavaエンジニアとして経験を積みました。フリーランスエンジニアとして活動していたとき、リーマンショックが起こったことをきっかけに家庭に入りました。出産を経て在宅でできる仕事として、ライターに。ITエンジニア経験のあるライターとして、IT業界のあれこれを皆さまにわかりやすくお伝えしていきます。
